کیفیت خدمات درصنعت بانکداری،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

کیفیت خدمات درصنعت بانکداری

کیفیت خدمات در صنایع مختلف ازجمله بانکداری تأثیرزیادی بر روی گرایش به استفاده از خدمات دارد (کرونین وتیلور،1992) و همچنین رغبت مشتریان برای وفادارماندن نسبت به ارائه کننده خدمات در پی دارد (گرین وهمکاران،2007،ص142).

نیومن وکولینگ[1] یک مطالعه تجربی در خصوص نوآوری در بهبود کیفیت در دو بانک انگلیسی انجام دادند که در آن ابزار جمع آوری داده ها برمبنای مدل سروکوآل[2] بود. این دو مدل 10 جنبه از کیفیت خدمات ، شامل موارد زیررا مورد ارزیابی قرار داده است (نیومن وکولینگ،1996).

قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، صلاحیت وشایستگی، قابلیت دسترسی ، ادب واحترام ، ارتباطات، اعتبار ، امنیت ، فهم یا شناخت از مشتری و شواهد فیزیکی و ملموس (نائم وهمکار، 2008،ص2).

گروهی از محققین براین عقیده اند که برخی ازخدمات خاص موقعیت های ویژه بوده و نمی توان آنها را در همه موارد بکار برد. برای مثال فیبل کورن[3](1985) تحقیقی را بر روی سیتی بانک[4] انجام داد ودریافت که رضایتمندی کلی از سیتی بانک براساس رضایتمندی از آخرین برخورد (مواجهه) با بانک در 5 حوزه اصلی ذیل ایجاد می شود:

• برخورد تحویلدار
• موقعیت باجه ارائه خدمات
• دستگاه های خودپرداز
• خدمات تلفنی (تلفن بانک)
• رسیدگی به شکایات

او سپس نتیجه گرفت که آنچه که در همه 5 حوزه ارائه خدمات مشترک است، خواسته های مشتریان است. خدمت رسانی سریع از طریق افرادی که می دانند چه کاری را باید انجام دهند و چطور باید انجام دهند، و توجه به کسانی که باید آنها را به عنوان مشتریان ارزشمند حفظ و حمایت کرد ( پیزام و الیز، 1999، ص330).

1 Newman, K., & Cowling, A.

2 SERVQUAL

3 Fiebelkorn, S.L.

4 City bank